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國家工商總局消保局局長楊紅燦
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長常宇
國家工商總局消保局副局長黃建華
中國消費(fèi)者報(bào)社社長朱劍橋
中國消費(fèi)者報(bào)社副總編輯張建
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長、著名律師胡鋼
北京大學(xué)新媒體營銷傳播中心研究員、原尼爾森執(zhí)行總裁馬旗戟
阿里巴巴集團(tuán)總裁金建杭
阿里巴巴集團(tuán)客服總監(jiān)馬輝
阿里巴巴集團(tuán)研究院高級(jí)專家謝周佩
新的消費(fèi)模式給消費(fèi)維權(quán)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。如何營造安心放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境成為消費(fèi)者、企業(yè)、消費(fèi)者組織及行政主管部門各方熱議的話題。
新的消費(fèi)模式給消費(fèi)維權(quán)工作帶來哪些新問題？新消費(fèi)中的多元主體在消費(fèi)維權(quán)工作中各應(yīng)發(fā)揮什么作用？多元主體在新常態(tài)下如何協(xié)同共治？5月14日，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者報(bào)社在北京聯(lián)合主辦了“共同營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境”座談會(huì)。阿里巴巴集團(tuán)的代表作為協(xié)辦方出席了本次座談會(huì)。
電子商務(wù) 方興未艾
楊紅燦：在出口不振和投資疲軟的背景下，傳統(tǒng)的三駕馬車中的消費(fèi)，不僅顯現(xiàn)出勃勃生機(jī)，更成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主引擎之一。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年全年最終消費(fèi)支出對(duì)國內(nèi)生產(chǎn)總值增長的貢獻(xiàn)率為51.2%，比上年提高3.0個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，近年來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)異軍突起，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢，成為了日益活躍的消費(fèi)熱點(diǎn)。今年前四個(gè)月全國網(wǎng)上商品和服務(wù)零售額達(dá)到10,435億元，增長40.9%。這些都說明在擴(kuò)大消費(fèi)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)購物扮演著越來越重要的角色。
朱劍橋：經(jīng)過近10年發(fā)展，電子商務(wù)規(guī)模呈現(xiàn)爆炸式增長，到2014年年底，國內(nèi)網(wǎng)上零售額已達(dá)到2.7萬億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10%以上。也就是說，人們?nèi)粘ＯM(fèi)中已有超過10%的商品和服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)購物渠道獲取的，而且這種趨勢還將以每年30%至40%的速度增長，網(wǎng)絡(luò)購物已成為當(dāng)今最重要的消費(fèi)方式之一。
馬旗戟：不論在國內(nèi)還是國外，消費(fèi)形態(tài)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，針對(duì)主流網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的不完全統(tǒng)計(jì)，其單個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)頻次平均值遠(yuǎn)高于線下的平均值。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接近于無限量的商品提供，使得個(gè)性化和隨意性的消費(fèi)得到了最大的釋放。
金建杭：國務(wù)院日前發(fā)文力挺網(wǎng)購消費(fèi)模式。而阿里巴巴集團(tuán)也有一個(gè)長遠(yuǎn)的計(jì)劃：2014年，淘寶網(wǎng)上交易額為2.27萬億元，到2019年，我們希望成為網(wǎng)上零售額超過1萬億美元的平臺(tái)。目前阿里服務(wù)的消費(fèi)者人數(shù)是3.5億，相當(dāng)于中國人口的1/4。預(yù)計(jì)到2024年，阿里平臺(tái)上服務(wù)的消費(fèi)者將超過20億，相當(dāng)于地球人口的1/4。
楊紅燦：國務(wù)院日前發(fā)布的《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見》明確了大力發(fā)展電子商務(wù)，加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意義。其中明確指出，到2020年將基本建成統(tǒng)一開放、競爭有序、誠信守法、安全可靠的電子商務(wù)大市場，并提出要為電商發(fā)展?fàn)I造寬松環(huán)境，進(jìn)一步釋放電子商務(wù)發(fā)展的潛力，提升電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展水平。而這還只是拉開互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)大幕的前奏，國家發(fā)展和改革委員會(huì)、工業(yè)和信息化部等部門后續(xù)還將出臺(tái)相關(guān)措施，以促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展。
消費(fèi)維權(quán) 任重道遠(yuǎn)
常宇：2014年到今年一季度，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴73.1萬件，其中涉及網(wǎng)絡(luò)購物的為2.23萬件。同時(shí)，新《消法》實(shí)施一年來，在網(wǎng)絡(luò)購物方面也存在一些問題，其中有些是線上和線下消費(fèi)所共有的，比如存在虛假宣傳、假冒偽劣及質(zhì)量達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的商品等。
但也有一些則是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中存在的特有問題：一是對(duì)不適用無理由退貨的商品標(biāo)注不明顯，在購物過程中缺乏一對(duì)一的確認(rèn)程序。二是退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退貨投訴多，而這其中反復(fù)涉及到的問題就是商品的完好性及不影響二次銷售的問題，目前買賣雙方還沒有達(dá)成共識(shí)。三是一些經(jīng)營者擅自擴(kuò)大對(duì)7日無理由退貨范圍的解釋，還有的電商規(guī)定非質(zhì)量問題不退，質(zhì)量問題還需要經(jīng)過相關(guān)部門的檢測，這都為消費(fèi)者退貨人為設(shè)置了障礙。
造成上述問題的原因，既有法律規(guī)定上缺乏落地的制度、行政法規(guī)的配套支持問題，也有部分經(jīng)營者不誠信的問題，也有部分消費(fèi)者存在沖動(dòng)消費(fèi)，而在維權(quán)的過程中過度維權(quán)等問題。
楊紅燦：營造經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，是大力發(fā)展電子商務(wù)的有效手段之一。展望未來我們充滿了信心，但是在消費(fèi)維權(quán)工作中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。
工商總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年全國工商行政管理部門受理的網(wǎng)絡(luò)購物投訴達(dá)7.78萬件，同比增長高達(dá)356.6%。其中，82.1%為商品類的投訴，17.9%為服務(wù)類的投訴。這其中還不包括各大電商自行和解的數(shù)量。同時(shí)，糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者往往受交易對(duì)象無法見面的限制，部分商家置之不理、拖延時(shí)間、推卸責(zé)任，造成異地維權(quán)難度大等問題。
馬旗戟：老齡人口比例大幅增加，子女為老人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的數(shù)量也大幅攀升，使得購買者和使用者，購買地和貨品到達(dá)地、使用地不一致的現(xiàn)象日漸突出，網(wǎng)絡(luò)購物在形成全國市場一體化的過程中，也帶來了跨地域的消費(fèi)以及跨地域的投訴等問題。
張建：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為這個(gè)時(shí)代的重要消費(fèi)方式，也是80后、90后們的生活方式，我們注意到，線上線下的消費(fèi)存在三個(gè)方面的差異。
首先，線上溝通方式為消費(fèi)者表達(dá)維權(quán)訴求提供了便利，從而誘發(fā)消費(fèi)糾紛數(shù)量的增多。
其次，網(wǎng)上信息更加透明，買賣雙方信息相對(duì)齊備，雙方在交涉過程中的言行都會(huì)有記錄，而這些記錄有可能影響到其信譽(yù)評(píng)價(jià)。因此雙方對(duì)于自己的言行都會(huì)更加負(fù)責(zé)任，其誠信度也會(huì)有所提高。
第三，“買全國賣全國”的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格局造成了買賣雙方的空間分離，并產(chǎn)生了異地維權(quán)不便的問題。這對(duì)于消費(fèi)者組織及工商行政機(jī)關(guān)都同樣是挑戰(zhàn)，因此需要探索新的解決方案。
常宇：對(duì)于消費(fèi)糾紛，以往消費(fèi)者組織的傳統(tǒng)解決方式是，將經(jīng)營者、消費(fèi)者請(qǐng)到一起，由消費(fèi)維權(quán)工作人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。但這種傳統(tǒng)的工作模式在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境中被打破了，消費(fèi)糾紛中的相關(guān)幾方不見面，雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)中規(guī)定了消費(fèi)者可以向電商、平臺(tái)經(jīng)營地的消協(xié)組織投訴，也可以向消費(fèi)者所在地的消費(fèi)者組織投訴，由其所在地的消費(fèi)者組織將投訴轉(zhuǎn)給經(jīng)營者平臺(tái)所在地的消費(fèi)者組織。但是這樣的轉(zhuǎn)接必然會(huì)影響到投訴解決的質(zhì)量和時(shí)效。因此我們希望能夠與阿里巴巴集團(tuán)這樣的業(yè)內(nèi)代表性企業(yè)共同探索，創(chuàng)建一個(gè)新的投訴維權(quán)解決模式。
多元主體 協(xié)同共治
金建杭：進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)行為產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)。同時(shí)，政府部門、企業(yè)、第三方社會(huì)組織在消費(fèi)維權(quán)的過程中也會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，通過多方的合作，這些數(shù)據(jù)將有助于我們完善市場秩序，更有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。這些數(shù)據(jù)將來也會(huì)成為我們建立一個(gè)讓人們安心放心消費(fèi)的法律環(huán)境的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
同時(shí)，作為企業(yè)，積極配合政府部門及相關(guān)機(jī)構(gòu)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)投訴對(duì)接平臺(tái)，可以讓各地的消費(fèi)者組織在響應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)投訴時(shí)大大提高效率，從而使消費(fèi)者的消費(fèi)信心得以大幅度提升。目前我們與消費(fèi)者組織聯(lián)合搭建的投訴對(duì)接平臺(tái)已經(jīng)與國內(nèi)部分省市消費(fèi)者組織完成對(duì)接，我們希望今后能夠與全國的各級(jí)消費(fèi)者組織對(duì)接，從而對(duì)所有消費(fèi)者一視同仁，為他們提供同等的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)。
朱劍橋：消費(fèi)維權(quán)事業(yè)從來沒有像今天這樣被全社會(huì)所關(guān)注。黨的十八屆三中全會(huì)提出要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，其中一個(gè)重要的內(nèi)容就是要構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會(huì)治理格局。在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，工商總局也提出了要充分發(fā)揮社會(huì)各方主體（包括政府、社會(huì)、企業(yè)、消費(fèi)者以及媒體等等）在消費(fèi)維權(quán)中的責(zé)任和作用，以構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治的新機(jī)制。
當(dāng)前，我國的消費(fèi)維權(quán)運(yùn)動(dòng)正在邁向一個(gè)新時(shí)期、新階段和新高度。推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治需要行政部門、消費(fèi)者組織、輿論媒體、企業(yè)自身都各擔(dān)其責(zé)，積極發(fā)揮作用。
楊紅燦：不論是老《消法》還是新《消法》，第一章中都明確了“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”。近年來，工商部門一直積極加強(qiáng)與電商行業(yè)、企業(yè)的溝通，整合社會(huì)各界消費(fèi)維權(quán)資源，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)方面取得了一定成效。今后也希望能和有關(guān)各方進(jìn)一步加強(qiáng)合作，積極構(gòu)建社會(huì)化消費(fèi)維權(quán)的綜合平臺(tái)，努力形成行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督和行業(yè)規(guī)范相結(jié)合，優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同共治的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新格局。
目前工商總局正在加快建立全國的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，爭取在明年年底以前建成。平臺(tái)建成后，消費(fèi)者能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上投訴舉報(bào)，平臺(tái)將與大型企業(yè)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門及消費(fèi)者組織對(duì)接，以促進(jìn)消費(fèi)糾紛的便捷高效解決。
同時(shí)，在消費(fèi)教育和引導(dǎo)方面，工商總局將與中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者報(bào)社一起積極開展相關(guān)工作，同時(shí)加強(qiáng)與電商行業(yè)、企業(yè)的合作。我認(rèn)為，在消費(fèi)教育方面企業(yè)應(yīng)該先行，因?yàn)樘岣呦M(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力，是降低網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛數(shù)量的有效方式。電商行業(yè)、企業(yè)可以充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，配合有關(guān)政府部門針對(duì)新型的消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)方式和特點(diǎn)及消費(fèi)者訴求集中的問題，采取組織消費(fèi)教育大講堂，建立消費(fèi)教育基地，制作消費(fèi)教育節(jié)目等方式，開展消費(fèi)教育引導(dǎo)工作，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。
馬旗戟：網(wǎng)絡(luò)購物的信息透明性，給相關(guān)部門對(duì)企業(yè)商品的追蹤，對(duì)電商平臺(tái)責(zé)任的監(jiān)督及消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)提供了更大的便利性。因此，應(yīng)借助于現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)這樣些信息進(jìn)行開發(fā)，建立相應(yīng)平臺(tái)及管道，將市場維權(quán)監(jiān)測情況及消費(fèi)預(yù)測預(yù)警相結(jié)合，將線上與線下監(jiān)測打通，將消費(fèi)者維權(quán)投訴及執(zhí)法打通，并為消費(fèi)者搭建網(wǎng)絡(luò)投訴通道。
常宇：阿里巴巴旗下的電商平臺(tái)占了電子商務(wù)近八成的份額，如果消費(fèi)者組織和阿里巴巴集團(tuán)之間在消費(fèi)維權(quán)方面有一個(gè)非常暢通的渠道，將會(huì)大大提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的成效。因此，我們?cè)敢夥e極地與阿里巴巴共同探索一個(gè)新的維權(quán)模式，成功后向所有電商平臺(tái)推廣。
維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，需要發(fā)揮方方面面、特別是企業(yè)的作用。作為消費(fèi)者組織，政府推出的有利于消費(fèi)者的政策，我們?cè)敢夥e極參與；企業(yè)推廣的有利于消費(fèi)者的舉措，我們也將堅(jiān)決支持。
黃建華：企業(yè)積極化解消費(fèi)者投訴，從客觀上減輕了行政部門的壓力。完整的社會(huì)共治，就是要形成企業(yè)自治，行業(yè)自律，社會(huì)及政府部門監(jiān)督的局面。其中發(fā)揮最基礎(chǔ)作用的應(yīng)該是企業(yè)，因?yàn)樗鞘袌鼋?jīng)營的主體。因此希望企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)第一責(zé)任人的責(zé)任。
馬輝：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)及各地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織與本集團(tuán)聯(lián)合搭建的投訴對(duì)接平臺(tái)第一期建設(shè)已經(jīng)完成，截至4月份，廣東省消保委、江蘇省消保委、天津市消保委都已經(jīng)開始試用。通過該平臺(tái)，消費(fèi)者投訴材料在5分鐘內(nèi)就可以轉(zhuǎn)交，簡單投訴一兩個(gè)工作日就可以給出處理意見，復(fù)雜情況一般也可在7個(gè)工作日內(nèi)解決，最長不超過15個(gè)工作日。
平臺(tái)的搭建和運(yùn)行，大大提高了投訴處理的效率。下一步，我們希望能夠?qū)⑾嚓P(guān)信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，以便于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織快速查看。
張建：目前，在電商行業(yè)還缺少客觀全面評(píng)價(jià)電商消費(fèi)環(huán)境的指標(biāo)體系，也缺少表現(xiàn)電商消費(fèi)維權(quán)狀況的信號(hào)體系，因此我們?cè)噲D在工商總局消保局、中消協(xié)和各地消協(xié)的支持下，與阿里巴巴合作，采集阿里巴巴開放的網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)，編制一個(gè)全面客觀及時(shí)反映網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者喜怒哀樂情緒變化，以及當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心理變化與電商消費(fèi)環(huán)境的指數(shù)。這個(gè)指數(shù)可以為開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)監(jiān)督提供依據(jù)，也可以為制訂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)的政府決策提供有價(jià)值的參考，還可以向社會(huì)呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的變化趨勢。這個(gè)指數(shù)是開放式的，可以容納更多電商的數(shù)據(jù)。
謝周佩：與中國消費(fèi)者報(bào)社合作開發(fā)的電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)目前還僅僅是總指數(shù)。今后，我們還會(huì)分行業(yè)、分地區(qū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。指數(shù)系統(tǒng)完善之后，我們希望能夠起到消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)預(yù)警的作用。
楊紅燦：企業(yè)在消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)采集方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，將來政府部門將和企業(yè)相互補(bǔ)充，以共同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作。
回歸理性 法治護(hù)航
朱劍橋：2014年3月15日，新《消法》正式實(shí)施，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要職能部門，工商總局在新《消法》頒布實(shí)施后，也相繼制訂或者修訂了一系列的規(guī)章，比如《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等。這些法律或規(guī)章，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為做出了相應(yīng)的規(guī)范，為線上、線下的消費(fèi)者保護(hù)其合法權(quán)益，進(jìn)一步完善了法律保障。
楊紅燦：新《消法》實(shí)施已經(jīng)一年多了，但7日無理由退貨仍然是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。2014年7月10日，工商總局和中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談了國內(nèi)有代表性的10家電商企業(yè)。這些電商企業(yè)積極落實(shí)新《消法》的規(guī)定，一些企業(yè)把7日無理由退貨延長至15天到30天，起到了模范帶頭作用。各地政府部門對(duì)于電商行業(yè)企業(yè)的監(jiān)管執(zhí)法力度也在不斷地加大。
在消費(fèi)環(huán)節(jié)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)者糾紛。5月下旬，工商總局消保局還將召集若干積極履行首問責(zé)任制并已經(jīng)建立或?qū)⒁?shí)行先行賠付制度的電商企業(yè)向社會(huì)公開承諾，同時(shí)倡議行業(yè)企業(yè)切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)責(zé)任，落實(shí)先行賠付制度。
同時(shí)，工商總局目前也在制訂《關(guān)于7日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施細(xì)則》及包括電子商務(wù)商品質(zhì)量在內(nèi)的《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》和《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作的指導(dǎo)意見》。
胡鋼：中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)于新《消法》實(shí)施前夕在北京發(fā)布了《中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)銷售無理由退貨倡議書》，號(hào)召網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)提供商，切實(shí)履行無理由退貨的義務(wù)，在相關(guān)網(wǎng)頁的顯著位置采用足以引起消費(fèi)者注意的顯著的文字、符號(hào)、字體等特別標(biāo)識(shí)明示消費(fèi)者，設(shè)置專門的程序提示消費(fèi)者，并由消費(fèi)者主動(dòng)點(diǎn)擊確認(rèn)同意；倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者銷售根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品時(shí)，設(shè)置專門的程序提示消費(fèi)者，并由消費(fèi)者主動(dòng)點(diǎn)擊確認(rèn)同意等。希望該倡議書能為工商總局制訂相關(guān)實(shí)施細(xì)則提供借鑒。
黃建華：歸納起來，7日無理由退貨制度的落實(shí)主要卡在買賣雙方對(duì)于無理由退貨的問題還存在不同的認(rèn)識(shí)，即除了新《消法》中規(guī)定的四類情況，還有哪些商品，根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)等原因的確不適用于無理由退貨，商品完好應(yīng)該如何界定等問題。因此，制定相關(guān)的細(xì)則，其實(shí)就是尋求一個(gè)雙方能夠認(rèn)可的最大公約數(shù)，從而達(dá)到多方共贏的局面。
楊紅燦：有些企業(yè)還在擔(dān)心消費(fèi)非理性的無理由退貨會(huì)造成經(jīng)營成本的快速攀升，其實(shí)7日無理由退貨的預(yù)期成本是完全可控的。一些線下企業(yè)已經(jīng)在大力推廣，并且取得了非常好的成效。我們相信包括網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在內(nèi)，大多數(shù)消費(fèi)者的退貨都不是惡意的，并且最終其退貨行為也會(huì)回歸理性。
●記者手記
迎接網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)新挑戰(zhàn)
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蘊(yùn)藏著強(qiáng)大活力與促進(jìn)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需的巨大能量。營造經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，是大力發(fā)展電子商務(wù)的有效手段之一。但新的消費(fèi)模式也對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作提出了新的挑戰(zhàn)。如何更快更好地受理并調(diào)解跨地域的網(wǎng)上消費(fèi)糾紛，新的法律法規(guī)中的相關(guān)規(guī)定如何切實(shí)有效地落實(shí)等問題都成為消費(fèi)維權(quán)面臨的新課題。
國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年，國內(nèi)網(wǎng)上零售額已達(dá)到2.7萬億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10%。網(wǎng)絡(luò)購物已成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下最重要的消費(fèi)方式，也已經(jīng)成為80后、90后們不可或缺的生活方式之一。
國務(wù)院日前發(fā)布的 《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見》（以下簡稱《意見》）明確了大力發(fā)展電子商務(wù)，加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意義，并提出要為電商發(fā)展?fàn)I造寬松環(huán)境。
日前，在浙江省遂昌縣召開的全國農(nóng)村電子商務(wù)現(xiàn)場會(huì)議上又提出，中央專項(xiàng)資金將針對(duì)農(nóng)村電商存在的難點(diǎn)、痛點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)解決,大力扶持農(nóng)村電商發(fā)展,建設(shè)農(nóng)村電商發(fā)展所需的基礎(chǔ)設(shè)施,為農(nóng)村電商快速發(fā)展掃除政策障礙。農(nóng)村電商正在步入快速發(fā)展的黃金期。
電子商務(wù)的飛速發(fā)展，使得海量的消費(fèi)數(shù)據(jù)得以有效沉淀，如何更加便捷地采集并分析這些消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)，從而為消費(fèi)維權(quán)工作提供有力的數(shù)據(jù)支撐，打造大數(shù)據(jù)時(shí)代消費(fèi)維權(quán)新格局，是每一位消費(fèi)維權(quán)工作者必須思考的問題。
正如楊紅燦局長所言，企業(yè)在消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)采集方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。同時(shí)，電商企業(yè)打造的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制也使得買賣雙方在消費(fèi)及糾紛的調(diào)解過程中，能夠保持更加冷靜的態(tài)度并采取相對(duì)理性的行為。
《消法》中明確指出，“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”。因此，政府主管部門、消費(fèi)者組織與電商企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)合作，整合社會(huì)各界消費(fèi)維權(quán)資源，積極構(gòu)建社會(huì)化消費(fèi)維權(quán)的綜合平臺(tái)，將成為化解大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難題的有效手段，并終將打造出行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督和行業(yè)規(guī)范相結(jié)合，優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同共治的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新格局。
本文關(guān)鍵詞：消費(fèi)維權(quán) 大數(shù)據(jù)時(shí)代
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