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消費者吐槽網(wǎng)上訂餐維權(quán)難 外賣平臺離職員工揭排名貓膩
網(wǎng)上訂餐何時才能吃得放心
調(diào)查動機
近日，北京市食品藥品監(jiān)督管理局公布了一份網(wǎng)絡(luò)外賣下線餐廳名單，再次將網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全問題推到臺前。其實，在剛剛過去的2016年，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全問題的討論一直未停歇，治理也一直未止步。經(jīng)過快速發(fā)展的一年，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺為何還是問題不斷？圍繞這一問題，《法制日報》記者采訪了消費者、外賣平臺工作人員以及網(wǎng)絡(luò)餐飲店老板，試圖尋找答案。
“這么有名的店，也被下線，我以前就是沖著大牌才訂外賣，這也能‘中招’。”
坐在記者對面的北京市民劉昌盛一臉無奈，連連搖頭。
因為上有老下有小，在工作實在忙不開時，劉昌盛會選擇訂外賣到家里。也正是因為家里上有老下有小，劉昌盛在訂外賣時格外慎重，甚至被妻子調(diào)侃為“墨跡”。他的宗旨是——貴的、吃過的、連鎖品牌為最佳。
然而，即便如此，在看到網(wǎng)上這份下線名單時，劉昌盛還是“崩潰了”。
這份名單來自北京市食品藥品監(jiān)督管理局，是自2016年12月至今的治理清單，百度外賣、美團外賣、餓了么三大訂餐平臺225家無證餐飲店鋪被下線，其中不乏知名或連鎖餐廳。
“何去何從？可能外賣已成為都市人生活中不可或缺的一個部分，但如此提心吊膽，如何繼續(xù)？”劉昌盛的問題，可能也是很多人在2017年的問號。這一問題的答案，需要外賣平臺、商家以及監(jiān)管者共同給出。
平臺推諉扯皮
除了考慮到家人身體健康，讓劉昌盛謹慎訂外賣的原因，還來自于他自己的經(jīng)歷。
“去年7月的一天，我在一家外賣平臺訂外賣，吃完后，凌晨三點肚子開始排山倒海，腹痛腹瀉想吐……晚上除了吃小龍蝦、水、口香糖（賣家送），并沒有吃其他東西。第二天，繼續(xù)腹瀉不止，腹部陣痛，惡心反胃，想吐吐不出。”說起那個晚上，劉昌盛說“簡直不堪回首”。
不過，重點在后面，吃壞肚子卻投訴無門。
“平臺的投訴完全就是擺設(shè)，找店家說這件事，也是一副打死都不承認的態(tài)度。好像我吃壞肚子是我自己的原因，不是他們的緣故。因為只是腸胃炎，也就是因食物不潔而導致腹瀉腹痛嘔吐，一般人會在四十八小時內(nèi)不藥而愈，不管是商家還是平臺似乎都不會引起重視，能夠打馬虎眼過去就絕對不承認。”劉昌盛說，“我只能當自己倒霉，誰叫自己體質(zhì)差，吃不起不衛(wèi)生的小龍蝦呢……”
不過，也有較勁的，北京白領(lǐng)蘇眉莉就是這樣一位。
同樣是吃壞肚子，外賣平臺也是不作為，再三推脫。
“我和平臺吵了一架，說要去舉報。平臺最后給了一張6折的優(yōu)惠券了事。”蘇眉莉說，“當時覺得也就算了，然而之后下了個50元的單時發(fā)現(xiàn)只減了8元。”
接下來的事情，蘇眉莉是這樣敘述的：還好我數(shù)學好沒有被蒙蔽，立刻聯(lián)系客服。客服表示優(yōu)惠券就是8元封頂，態(tài)度強硬。
“我的初衷其實就想要句‘對不起’，平臺自己搞錯了，道歉都不肯嗎？”蘇眉莉說，“后來，對方又找來主管，扯了一個小時，始終不給解決方案。”
最后的結(jié)果是，蘇眉莉打了12315。工作人員認為，按規(guī)定，平臺應(yīng)該賠償12元差價，并表示會幫助蘇眉莉協(xié)調(diào)解決。
“維權(quán)完畢后，我直接將那家外賣平臺刪除。內(nèi)部管理如此混亂，錯了還那么有理的客服，恐怕真吃出問題來也是一樣的態(tài)度，小命要緊。”蘇眉莉說。
“排名”成擺設(shè)
據(jù)北京市食藥監(jiān)局食品市場監(jiān)管處處長李江介紹，在此次被下線的“225家店鋪中，除了無證店鋪，也包括部分看似有證，實際上冒用他人許可證件或偽造許可證件的店鋪”。
在被下線的225家店鋪中，包括這樣的餐廳：旺順閣（財富中心店）、奶茶嫁給粉（角門東店）等在“餓了么”平臺下線；池田壽司（龍德廣場店）、楊國福麻辣燙（北京曉月苑店）等在美團外賣平臺下線；蝦吃蝦涮（六里橋店）、麻里麻里麻辣香鍋烤魚（國奧店）等在百度外賣平臺下線。
“我最開始訂外賣時，就找銷量以及排名靠前的，甚至是前十名，但后來發(fā)現(xiàn)，根本不是那么一回事，有些外賣就是小作坊出品，根本不可能與評價、銷量相匹配。”劉昌盛說，后來，他選擇比較知名餐廳的外賣，“不過還是‘中招’了”。
“不要相信那些所謂的排名、火爆度，甚至用戶評價，大部分是人為弄出來的宣傳，與商家食品質(zhì)量沒有一點關(guān)系，該拉肚子的時候絕不留情……這些信息除了用來忽悠人，誘導用戶下單，對于其食品是否安全沒有保障，以至于投訴也只是一個擺設(shè)。”今年年初剛剛從一家外賣平臺辭職的崔永華說，“很多時候，平臺只關(guān)注營銷策略，卻忘了一個企業(yè)最重要的是產(chǎn)品和服務(wù)。”
此外，據(jù)崔永華透露，以前曾曝光一些外賣平臺上有很多“幽靈餐廳”，也就是說商家共用地址或者共用營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證，“外賣平臺公司里做商業(yè)拓展工作的，為了業(yè)績不得不多刷新店，這讓平臺上有很多‘僵尸店’，尤其是飲料店、甜品店，其實完全不出訂單”。
“刷‘僵尸店’有業(yè)績，大家能多賺一點是一點。雖然知道刷單不對，但久而久之反而覺得這是行業(yè)正常情況，情有可原。每次沖業(yè)績時最煎熬的是要不要刷新門店，明知道刷了新增門店根本不會讓業(yè)務(wù)有發(fā)展，但還是為了一點點工資去上單。”崔永華說，他曾供職的外賣平臺一直在推一個商業(yè)計劃，商家可以選擇自愿上線，上線收取5%的傭金作為技術(shù)服務(wù)費，不上線沒有任何費用，“但是上線與不上線的區(qū)別實在太大了，上線的商家能拿到好的排名和位置，不上線商家的排名很靠后。比如，我沒有推上線的商家，其排名基本上在移動端排到了十屏之后，根本不會被消費者看到”。
劉昌盛說，如果外賣真的不能有效管理，以后除了少吃甚至不吃外賣，別無他法。“無論人家看上去做的多么火爆，也只能避而遠之，畢竟不良商家多，為了盈利簡化食物處理流程的更多，但健康是自己的”。
外賣配送難題
別無他法不是最好的辦法，除了外賣平臺上的商家，食客們也在另辟蹊徑。
劉昌盛曾考慮過購買獨立品牌的外賣，“因為獨立制作以及配送，我覺得他們應(yīng)該還可以信賴，但最近我發(fā)現(xiàn)‘死’了一批這樣的獨立商家”。
劉昌盛說的“獨立品牌”，也就是那些宣傳有自己的廚房甚至是中央廚房、能夠獨立配送的外賣品牌。在2015年左右，這種以解決白領(lǐng)午飯問題的外賣異軍突起。
曾經(jīng)是銀行高管的孫天麒就是在這一批“下海”的，不過他的店只經(jīng)營到了2016年年底。
因為有中央廚房，還可以通過微信訂餐和自己配送，孫天麒的盒飯日均銷量近30盒，但離盈虧平衡點日均100盒遠遠不夠。
“主要原因在于市場還未打開。”孫天麒回憶說，即使增加了客戶群，“但因為每份25元的價格對一些人來說較高，客戶復購率高但是購買頻率卻較低，就算覺得產(chǎn)品再好，也沒辦法天天吃”。
與價格相比，“獨立品牌”最大的障礙是配送難題。
孫天麒瞄準的是辦公室人群日常午餐市場，送餐時間高度集中。“我們一般在10點40到11點之前出餐打包完成，11點停止接單制定配送任務(wù)。”孫天麒說，團隊包括3名廚師、1名客服，再加上我，一共5個人，“在每天30多份盒飯的情況下，由于訂單比較分散，已經(jīng)是全員出動”。
如果繼續(xù)擴大宣傳范圍，將配送范圍從方圓1公里擴散到方圓3公里，光憑孫天麒幾個人做物流配送是肯定跟不上的。
“出于成本考慮，我也沒打算專門自建物流，所以還是選擇了外賣平臺。”孫天麒說，本來一直不想上平臺，主要是因為管理費扣點太多，“直白地說，這些可全是純利潤啊，直接導致我的盈虧平衡點提高，要得達到日均125份才能不虧損。但平臺自帶推廣屬性加成以及可以解決物流配送問題，所以為解決主要矛盾，我還是決定上平臺”。
聯(lián)系了外賣平臺后的經(jīng)歷，孫天麒只能用“絕望”來形容：
一些平臺的專送服務(wù)對配送范圍均有限制，即3公里以內(nèi)，然而孫天麒的目標市場是五六公里，根本送不過去；
用外賣平臺外包，但外包騎手為兼職，并沒有強制接單的要求，如果客戶下單卻無外包騎手接單，要么自己送，要么退單。
孫天麒也曾爭取與外賣平臺溝通將專送范圍擴大，但是運費也會增加。考慮到25元的產(chǎn)品通過專送到目標市場運費在5元左右，如果孫天麒補貼運費，加上扣掉的管理費，幾乎沒有利潤；如果讓客戶承擔運費，產(chǎn)品價格更不具競爭力。
“配送問題得不到解決就無法展開全面的推廣，現(xiàn)有的銷量和潛在的市場又遠不足以達到盈虧平衡，整個經(jīng)營進入了惡性循環(huán)。”孫天麒說，最終選擇收手，暫停營業(yè)。
制圖/李曉軍
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