吳女士向記者提供了她用來(lái)取證的照片。
隨著需求的增多，眼下提供外賣(mài)服務(wù)的餐飲商家越來(lái)越多，足不出戶(hù)就能吃到想要吃的美食，為市民帶來(lái)了方便，不過(guò)由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛也跟著增多。近日，市民吳小姐向記者報(bào)料稱(chēng)，在美團(tuán)外賣(mài)上訂的餐品內(nèi)出現(xiàn)了蟑螂，店家表示同意退還此次訂餐的全部款項(xiàng)，但針對(duì)賠償金額一事，吳女士與商家未能達(dá)成一致。如果遇到這種問(wèn)題，消費(fèi)者該怎么辦？
市民
外賣(mài)里吃出蟑螂，索賠被拒
吳女士告訴記者，近日，她通過(guò)美團(tuán)外賣(mài)定了一家店名為“××甜品”的外賣(mài)，剛開(kāi)始進(jìn)食時(shí)她并未感到任何異常，然而快吃完時(shí)一副令人作嘔的畫(huà)面卻映入眼簾：在其中的一個(gè)餐品中混入了一只蟑螂，身體結(jié)構(gòu)完整，身上還沾著湯汁。
“就是在姜醋蛋里面，發(fā)現(xiàn)泡著一只好大的蟑螂，當(dāng)時(shí)我就被惡心到了。”克制不住反胃沖動(dòng)的吳女士當(dāng)即發(fā)生了嘔吐。
事后，吳女士立即聯(lián)系了商家，要求對(duì)方給一個(gè)說(shuō)法，協(xié)商后商家只同意退還此次訂餐的29元，但拒絕賠償。吳女士說(shuō)：“店家的表示，賠錢(qián)不可能，只能全額退款。”
吳女士表示，自己對(duì)商家的回應(yīng)并不滿(mǎn)意。“我在點(diǎn)的外賣(mài)中發(fā)現(xiàn)了蟑螂，不僅對(duì)自己的身體健康，還對(duì)自己的精神造成了傷害，這是商家不可推卸的責(zé)任，希望商家能給我一個(gè)合理的答復(fù)。”
商家
已全額退款，拒絕賠償
記者聯(lián)系了這家外賣(mài)甜品的負(fù)責(zé)人司徒先生，提及此事，司徒先生也顯得有些委屈：“我干這行3年了，第一次出現(xiàn)這種狀況。”
司徒先生表示，顧客從飯里吃出昆蟲(chóng)，也是商家不愿意看到的。“了解這一情況后，我們沒(méi)有找理由搪塞和推脫，立即告知對(duì)方，可為其免單退款。”司徒先生說(shuō)。
“通常情況，每一份外賣(mài)快餐在出店之前，后廚廚師在制作時(shí)會(huì)先行檢查有無(wú)異常。所以，此次消費(fèi)者投訴姜醋蛋內(nèi)有蟑螂出現(xiàn)，我們也感到很是詫異。但不管怎么說(shuō)，事件既然發(fā)生了，我們就要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。”司徒先生表示，在情況發(fā)生后他們馬上聯(lián)系了客戶(hù)，表示愿意陪同客戶(hù)去醫(yī)院進(jìn)行檢查，全部費(fèi)用由他們負(fù)責(zé)，而吳女士拒絕了這一方案。
司徒先生告訴記者，在處理此事的過(guò)程中，訂單方提出要店方賠償精神損失。對(duì)此，他表示難以認(rèn)同。“店內(nèi)所有證件都齊全，事后有關(guān)部門(mén)也過(guò)來(lái)進(jìn)行檢查，也沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，所以沒(méi)有直接證據(jù)證明是蟑螂是出自我們店內(nèi)。”司徒先生說(shuō)。
律師
消費(fèi)維權(quán)，需保留相關(guān)憑證
記者也聯(lián)系了江門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的工作人員，該工作人員解釋說(shuō)，因?yàn)樗麄冎荒軐?duì)飯店的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)督檢查，而吳女士定的外賣(mài)，除了在飯店的制作過(guò)程外，還經(jīng)歷了外賣(mài)的運(yùn)輸環(huán)節(jié)，和最后的用餐過(guò)程，所以他們也不能確定這只蟑螂是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)在飯菜里的。
就餐時(shí)吃到異物，究竟該如何處理？廣東五邑律師事務(wù)所蔡莉雅律師表示，菜中有異物，屬于飯菜質(zhì)量不合格，按照食品安全法相關(guān)規(guī)定，市民可要求問(wèn)題食品價(jià)款10倍賠償。但蔡莉雅也表示，就餐時(shí)吃到異物一直是維權(quán)的難點(diǎn)，最主要是消費(fèi)者需要有明確的證據(jù)證明異物的來(lái)源。“消費(fèi)者很難證明異物是來(lái)源于店家，因?yàn)橐膊慌懦胁糠窒M(fèi)者自己將異物放入餐品中。”蔡莉雅說(shuō)。
蔡莉雅律師提醒廣大消費(fèi)者，如果自身權(quán)益受到侵害，首先要保存相關(guān)證據(jù)，如支付憑證、小票、照片等，然后與餐飲方進(jìn)行協(xié)商。如果商家拒絕承擔(dān)責(zé)任，市民可撥打“12345”或“12331”，找第三方平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。
